Колико знате о инспекцији квалитета хотела?

Инспекција квалитета је скраћеница за „инспекција квалитета услуге.“. То је ефикасан начин откривања проблема у квалитету услуге сваке позиције кроз инспекцију, надзор и спровођење исправки, чиме се побољшава квалитет хотелске услуге. Такође је важан део префињеног менаџмента хотела. Инспекција квалитета хотела и контрола квалитета рада разликују се од оних у другим индустријама. Хотели имају своје специфичности, па је то теже имплементирати. То смо углавном одражавали у следећа два аспекта: Прво, особље хотелских услуга није као оно на производној траци. Радници и њихове радне локације су раштркани, а производи који се пружају углавном су у виду услуга. Комбинујемо сваки детаљ у свеобухватни производ услуге. Његове тачке контроле квалитета су вишеструке и свеобухватне, тако да било да се ради о откривању проблема или њиховом решавању, сви проблеми ће донети одређени степен потешкоћа; друго, вероватно ће постојати одређене разлике између купаца и запослених у њиховој перцепцији квалитета производа. Као купац осећате квалитет услужних производа током процеса потрошње, док запослени процењују квалитет производа током процеса рада. Због тога су постављени строжи захтеви за инспекцију квалитета хотела. Дакле, шта треба да провери инспекција квалитета?

 

Формирање хотелских производа сам саставио из више елемената. Прво, објекти и опрема хотела; друго, разни материјали хотела, укључујући сировине за угоститељство и потрепштине за собе за госте; треће, рад запослених у хотелима; четврто, санитарни услови хотелских гостињских соба, јавних површина итд. Постоји много места за контролу квалитета везаних за горе наведене факторе, укључујући неоштећено стање различитих објеката и опреме, квалитет сировина и предмета, статус складиштења итд. Што се тиче запослених, то укључује статус обучености, изглед свих (услужног и руководећег особља), дисциплину и друге аспекте. Овај чланак ће узети инспекцију квалитета хотела као своју срж и описати је са три аспекта: класификација, захтеви и методе имплементације, како би се хотелским менаџерима помогао да боље разумеју и имплементирају инспекцију квалитета хотела.

 

 

• Класификација инспекције квалитета хотела

Инспекцију квалитета хотела можемо поделити у две категорије: интерну инспекцију квалитета и екстерну инспекцију квалитета. Интерна инспекција квалитета је активност процене квалитета коју организује сам хотел, док је екстерна инспекција квалитета процена коју спроводи трећа агенција или ауторитативна организација.

 

1. Интерна провера квалитета

 

▲ Објекти и опрема: укључујући инспекцију функционалности и интегритета просторија за госте, јавних површина, конференцијских објеката итд.

▲ Санитарно окружење: процените чистоћу и санитарне услове у собама за госте, ресторанима, кухињама, купатилима итд.

▲ Став према услузи: Процените однос запослених према услузи, професионализам, љубазност итд.

 

 

2. Екстерна провера квалитета:

 

▲ Оцена у звездицама: оцена заснована на хотелским објектима, услугама, менаџменту и другим показатељима, обично подељена на пет звездица, четири звездице и друге нивое.

▲ Ауторитативан сертификат: Сертификат издат од стране ауторитативне организације, као што је међународно познати ИСО сертификат, итд.

▲ Евалуација бренда: Процените менаџмент, квалитет услуге, утицај на тржиште, итд. бренда хотела да бисте утврдили његову вредност и конкурентност.

▲Повратне информације клијената: Разумети оцену купаца и повратне информације о квалитету хотелске услуге путем анкета о задовољству купаца, рецензија итд.

▲ Процена индустријског удружења: процена коју спроводи индустријско удружење или сродна организација, као што су стандарди и сертификација хотелског удружења.

 

• Захтеви за инспекцију квалитета хотела

Захтеве за инспекцију квалитета хотела смо углавном одражавали у следећим аспектима:

 

1. Садржаји собе:

▲ Квалитет постељине: Кревет треба да буде удобан и чист, а постељину треба редовно мењати и чистити.

▲ Опрема за купатила: Купатила треба да буду чиста, а славине, каде, тоалети и други објекти треба да функционишу исправно.

▲ Намештај и декорација: намештај треба да буде у добром стању, а декорација треба да буде у складу са стилом хотела.

 

2. Јавне површине:

▲ Хотелске зграде: хотелске зграде, унутрашња декорација хотела и разна јавна пратећа опрема треба да обезбеде њихову безбедност и чистоћу.

▲ Предворје и рецепција: Предворје треба да буде чисто и светао, а рецепција треба да обезбеди удобно окружење за одмор.

▲ Ресторани и барови: ресторане и барове треба одржавати чистима, а треба испуњавати услове за безбедност хране и хигијену.

 

 

3. Кетеринг услуге:

▲ Квалитет хране: Састојци треба да буду свежи и хигијенски, а укус јела треба да испуни очекивања купаца.

▲ Квалитет услуге: сервери треба да буду љубазни и ентузијастични, да обраћају пажњу на потребе корисника и да пружају брзе и ефикасне услуге.

▲ Окружење ресторана: Ресторан треба да буде чист и тих и да пружа угодну атмосферу за ручавање.

 

4. Безбедност и безбедност:

▲ Мере безбедности: Хотели треба да имају потпуне мере безбедности, као што су системи за праћење, системи контроле приступа итд.

▲ Реаговање у ванредним ситуацијама: Хотели треба да имају планове реаговања у хитним случајевима, а запослени треба да прођу одговарајућу обуку.

▲ Услуге обезбеђења: Хотели треба да обезбеде 24-сатне безбедносне патроле како би обезбедили личну и имовинску безбедност гостију.

 

5. Сервисна слика

▲Учтивост и бонтон, укључујући телефонски бонтон, бонтон на пријему, разговор, љубазне поздраве, изглед итд., треба да буду логични, великодушни и прикладни.

▲Став услуге: укључујући насмејану услугу, пријатељски тон и акције.

▲Услужне вештине и технике: укључујући уметност рецепције, језичке уметности, реаговање у хитним случајевима, уметност промоције продаје, поступање са жалбама, итд., требало би да одрже имиџ хотела.

▲Ефикасност услуге: Ефикасност услуге мора бити у складу са оценом хотела у звездицама и мора бити згодна и брза.

 

• Методе спровођења инспекције квалитета хотела

Проверу квалитета хотела можемо спровести на следеће начине:

 

1. Проверите образац.

Израдити инспекцијски образац за инспекцију квалитета хотела, појаснити садржај и стандарде инспекције квалитета и оценити квалитет хотелске ставке по ставку кроз образац за инспекцију.

 

2. Анкета купаца:

Схватите задовољство корисника и мишљења о хотелу кроз упитнике за кориснике како бисте идентификовали хотелске проблеме и побољшали упутства.

 

3. Интерна обука:

Побољшати ниво услуге и професионализам запослених кроз интерну обуку како би запослени могли боље да задовоље потребе купаца.

 

4. Замолите трећу страну да процени

Унајмите организацију треће стране да спроведе инспекцију и процену квалитета хотела, процени квалитет хотела из објективне перспективе и пружи предлоге за побољшање.

 

 

5. Случајна инспекција:

Насумично прегледајте хотелске собе, објекте, услуге итд. да бисте видели да ли испуњавају стандардне захтеве и одмах отклоните све пронађене проблеме.

 

6. Интервјуи и запажања:

Интервјуишући запослене и посматрајући њихов радни учинак, разумемо њихове ставове о услугама и оперативне вештине како бисмо проценили укупни квалитет услуге хотела.

 

7. Решавање проблема:

Успоставите механизам за решавање проблема како бисте благовремено решавали жалбе и проблеме корисника и побољшали квалитет услуге решавањем проблема.